高级服务员定级考试题（B卷）

姓名： 分数：

一、填空题（每空0.5分,共计20分）

1、酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。

2、“五病调离”是指凡患有 痢疾 、 伤寒 、 病毒性肝炎（包括病原携带者）等消化道疾病 、 活动性肺结核 、 化脓性或渗出性皮肤病 以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。

3、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理和 物业 管理的专业公司。

4、公司会员卡按上一年度消费金额 30万 或积分 1000分 以上方可办理白金公司会员卡。白金卡持有人在餐饮消费享受全额 9 折优惠。入住世纪之星商务酒店享有 最优惠房价或门市价 6 折。

5、泡饮各种绿茶，一般以 80 摄氏度的水为宜。福建、广东、云南一带饮 红 茶的人多，江南一带饮 绿 茶的较普遍。

6、优质服务＝ 规范化服务 ＋ 个性化服务 。

7、客史档案内容，要 仔细核对，并经常 。

8、中餐宴会菜单应放在 _主宾_与_主陪_ 餐碟之间；中餐宴会正确的上菜位置是 _配译座之间_；一般上 果盘_ 以示宴会结束。

9、康乐中心68元套浴包括 门票 、 搓背 、 足疗 。

10、餐饮服务员的六大操作技能 托盘 、 斟酒 、 摆台 、

餐巾折花 、 上菜 、 分菜 。

11、中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒 主宾 ，后斟倒_主陪__，然后按_顺时针_方向为其他宾客斟倒。

二、英汉互译：（每题1分,共计10分）

世纪大酒店 Century Hotel

很高兴见到您。 Glad to meet you.

世纪厅在二楼，请跟我来！ The Century Reservatant is on the second floor

请别遗忘您的东西。 Please don’t leave anything behind.

欢迎再次光临！

Sign your name here please!

It’s my pleasure!

What can I do for you?

Sorry to have kept you waiting.

How do you like Chinese food?

三、判断题（每题1分,共计10分）

1、星评标准规定，五星级酒店各种指示用和服务用文字至少用三种语言同时表示。（ ×）

2、星评标准规定，五星级酒店必须提供24小时的外币兑换业务。 （× ）

3、值班时睡觉，属B类过失。 （√ ）

4、私自收取客人礼品，隐瞒不报，属C类过失。 （× ）

5、世纪之星商务酒店•淄博店位于 淄博市张店区金晶大道129号。 （× ）

6、引导宾客时，应该让宾客走在自己的左侧。 （√ ）

7、餐饮服务规范要求，白酒、啤酒和葡萄酒斟酒量均须达到八分满。 （× ）

8、酒店游泳馆的泳池是30米* 18米的标准泳池。 （× ）

9、酒店房务中心有偿为客人提供租赁电熨斗、指甲刀等服务。 （× ）

10、会员积分以结算后的实际消费额计算积分，会员积分可以年度累存。 （√ ）

四、选择题（每题2分,共计12分）

1、 可单饮，也可加牛奶加糖

A、红茶 B、绿茶 C、乌龙茶 D、花茶

2、轻托指托送较轻的物品或上菜、斟酒操作，一般重量是（ ）

A、2公斤 B、3公斤 C、4公斤 D、5公斤

3、在客房状态中，OOO代表（ ）。

A.空房

4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（ ）。

A.贵宾房 B.“请速打扫”房 C.走房 D.住房

5、蒸汽房有客的情况下保持（ ）

A、50℃-55℃ B、60℃-65℃ C、50℃-60℃ D、70℃-80℃

6、中餐宴会菜单应放在 _______ 餐碟右上侧。

A、 正副主位 B、 正副主宾 C、 陪译座之间 D、普通客人

五、简答题（每题5分,共计20分）

1、进入游泳池游泳的客人的注意事项是什么？

（1）游泳前务必淋浴冲洗并带好泳帽进入游泳池。

（2）贵重物品请寄存吧台。

（3）拒绝无人看管的儿童进入游泳池。

（4）有行动障碍着请勿进入游泳池区域。

（5）请勿跳水、潜泳，不擅长游泳者应使用游泳圈。

（6）根据自身情况选择游泳区域。

禁入提示：（1）酗酒者禁止入池。

　　　　 （2）心脏病患者禁止入池。

　　　　 （3）有皮肤病者禁止入池。

2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒的饮用温度分别是多少？

3、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些？

4、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？

（1）首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道“、“我不懂“、“我不清楚“或“我想“、“可能“等词语去答复客人。

六、论述题（每题7分,共计28分）

1、客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？

答题要点：

1.道歉，了解不满原因，给客人诚意的歉意，并通知相关部门解决

2.如果回头客或潜在回头客，住店消费额度较大，给酒店带来利益的，可按权限给予打折；如折扣幅度不很满意，可申请上一季的领导适度打折

3.将客人的意见如实记录并报告上级领导。

2、如何处理向客人索赔事件？

（1） 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；

（2）了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；

（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。

（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

3、结合你的实际工作内容，谈一下如何做好儿童的服务工作。

儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与、喜欢边吃边玩和动作控制能力差，宴会中为他们提供服务时，应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时，注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。

4、客人把更衣橱的钥匙给你，让你去为他取手机，你该怎样做？

高速客人为了保证客人的财产安全，酒店规定不允许服务员为客人到更衣橱里取东西，如果客人执意要服务员去取，一定在主管或领班的陪同下为客人取，尽量要在客人的目光范围之内，防止出现其他情况。

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