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服务员技能考试题

来源:WWW 时间:2019-01-20 作者:Admin 浏览量:

一、填空题(每题3分共30分)

1. 服务宗旨是宾客至上,服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到.

2. 靠感受来评价服务质量,具体表现为“五感“即舒适感,物有所值感,安全感,方便感,亲切感。

3. 服务质量的六个特性是,功能性,经济性,安全性,快捷性,舒适性,文明性。

4.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝,就是我们的衣食父母,二顾客永远都是对的。

5.顾客都一般有求发泄的心理,求尊重的心理,求补偿的心理.

6. 处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题,绝不能与客人争辩,不能损害酒店利益,不随意贬低他人,不越级上交矛盾.

7. 上班时间必须着工作装,戴工号牌于左上胸前,穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子,不得化浓妆,染头发,留长指甲,涂有色指甲油,不得配戴有色眼镜.

8. 仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度,站立时要收腹,挺胸,眼睛平视前方,表情自然,面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉,右手放在左手上,女士站立时脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠拢,男士站立时双脚与肩同宽。

9. 顾客的个性可分为:普通型,自大型,寡言型,急性型,社交型,固执型,温柔型,罗嗦型,健忘型,浪费型等十种。

10. 接听电话时应在铃响3声以内提机,先问候然后自报岗位,切忌出现喂字.

二、选择题(每题2分共10分)

1.烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.

A 2个; B 3个; C 5个.

2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ).

A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米.

3.为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.

A经理; B领班; C组长; D服务员.

4.。当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( A).

A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

B照常规接受点菜; C向客人说明厨房没有的菜.

5.急躁客人对服务员的要求( B ):

A漠视的态度; B快捷迅速; C周到的服务; D耐心的服务.

二、判断题(每题2分共20分)

1.上班不准戴手镯,手链,戒指,耳环等,主要是方便服务打扫卫生。(错)

2.。服务员因家庭锁事,心情不好,流露出一点呆板表情是可以理解的。(错)

3.当着客人的面咳嗽,打喷嚏,打饱嗝,打哈欠的人的正常生理现象,没有必要值得回避。(错)

4.100-1=0是指一个环节,一个人的身上出现了劣质服务,其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流,良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。(对)

5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复“我不知道““不清楚“之类的话;( √ )

6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√ ).

7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( √ )

8.服务工作中,送客和迎客一样重要;( √ )

9.手势是一种最有表现力的“体态语言“,餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(× ).

10.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。(对)

三问答题:(20分)

1.服务员的主要职责是什么 (5分)

①负责擦净餐具、服务用具,搞好餐厅的卫生工作;②负责餐厅摆台,做好开餐前的各项准备工作;保证各种餐具卫生、无破损,保证调味器皿卫生清洁;③负责准备好翻台用餐用具,准备好为客人订餐所需的订餐单和笔;④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴,了解其原料、配料、烹调方法,所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等;⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容,能够做好介绍推销工作;⑥协助客人点菜,向客人介绍特色菜,回答客人的问题或转达客人的要求,开出单据并通知厨房;⑦负责收台工作,分类送脏餐具和棉织品,并及时补充工作台各类物品;⑧协助客人结帐,负责翻台后的餐具摆放;⑨搞好区域卫生,做好设施保养和安全检查工作。

2.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (10分)

a一般较为名贵的香槟,红酒、洋酒在客人饮用之前,首先请客人验酒,以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

3. 简述你岗位主要职责?(5分)

4.为什么说顾客永远是对的 (10分)

这句话是酒店业及服务业的一条准则,它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场,它是从酒店的角度确立的经营准则。首先,这是一种经营观念,即顾客至上,给予顾客极大的尊重,获得顾客对产品与服务的满意,以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次,这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式,在任何情况下先把顾客放在对的一边,照顾顾客受尊重和名誉心理,再解决矛盾,从而避免出现双方对立的局面。再次,这表明了酒店的立场与发展宗旨,即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心,从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品,达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中,顾客永远是对的。

5.结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会 (10分)

通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

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